consigue clientes más rentables y felices
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es más rentable que lograr nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes y estás descuidando a los que tienes, la mercadotecnia relacional puede ayudarte.
En este artículo conocerás qué es la mercadotecnia de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa para que una adquiere se convierta en el primer paso de una relación larga y feliz.
Verás ejemplos de herramientas y empresas que ya tienen esta filosofía de negocio como un eje esencial de su estrategia.
Aplícalo en la tuya y comprueba cómo tus clientes y tu cuenta de resultados lo agradecen.
¿Qué es el marketing relacional y por qué te interesa?
El
marketing relacional o bien marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza a largo plazo.
Durante todo este artículo, cuando charlamos de clientes del servicio, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una compañía (también llamados stakeholders): empleados, proveedores, accionistas, etc.
Mercadotecnia relacional, marketing relacional o bien marketing de relaciones... llámalo como quieras.
Al final se trata de generar relaciones satisfactorias y rentables en un largo plazo con tus clientes del servicio, ventajosas para ambas partes.
Porque:
- Un cliente del servicio satisfecho, te volverá a comprar.
- Un cliente del servicio que se siente comprendido, te recomendará.
- Un cliente con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.
Lo vemos con un ejemplo...
Ejemplo de marketing relacional
Imagina que son las ocho de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu torrada, que te sirven fría.
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen así como una oferta a fin de que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina exactamente el mismo escenario, mismo día, hora y tiempo.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el fin de semana?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te afirman que van a incluir un par de opciones vegetarianas en el menú, por si tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te vas a trabajar.
google analytics empresa , experiencia plenamente diferente.
En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como usuario y de satisfacer tus necesidades.
Han buscado venderte, fin.
Todo lo opuesto que en el segundo caso, que han sabido generar una experiencia positiva para el usuario.
Si fuera tu bar y esa persona tu potencial cliente, ¿cómo crees que acabará esta historia?
En el primer escenario, dudo que vuelva.
En el segundo, probablemente conseguirás un cliente fijo que desayunará en tu bar a menudo.
Esa es la diferencia (a grandes rasgos) entre el marketing transaccional y el marketing relacional.
Venta pura y dura en frente de relación de satisfacción a largo plazo.
La vida trata de relaciones, personales o profesionales.
Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el mundo., ya sea con tu pareja, tu proveedor informático o bien el camarero del bar donde desayunas.
Tomarte la “molestia” de conocer a tu usuario, de tener claro quién es y qué precisa en los diferentes momentos de su ciclo vital.
Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo deseas venderle, quieres asistirle.
Y despedirse llegado el instante como 2 viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.
Eso es marketing relacional.
Clientes felices, clientes rentables
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
En el planeta del marketing y la empresa se habla por los codos de conseguir clientes pero, ¿qué pasa cuando llega la hora de conservarlos?
Se habla por los codos de rentabilidad mas, ¿qué hacemos para mejorarla?
Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los usuarios y les responden según la información que reciben?
Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…
Las empresas que sí escuchan a sus consumidores son las que han descubierto las ventajas que supone aplicar la mercadotecnia relacional: una nueva forma de entender la relación con los clientes del servicio en la que todos salimos ganando.
Porque los clientes felices se transforman en clientes del servicio rentables, personas que repiten la compra, adquieren productos o bien servicios complementarios, recomiendan tu empresa.
Se transforman en los mejores embajadores de tu marca.
Los clientes recurrentes son los que mayores ingresos pueden traerte, llegando a suponer hasta un 40 por cien de tus beneficios:.
Cada nuevo cliente del servicio es una ocasión de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.
Si estás dispuesto a aprovechar esta oportunidad, el marketing relacional es lo que precisas.
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Elementos y características del marketing de relaciones
Ahora que ya tienes claro el término, veremos los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:
1.- Marketing
No debemos olvidar en ningún instante que uno de nuestros objetivos vitales como empresa es lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes del servicio.
2.- Calidad
En cada uno de los procesos que deben ver con el cliente del servicio.
De nada servirá una gransi el servicio post-venta es pésimo.
3.- Servicio al cliente
Toda la relación con el usuario, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados deben ser exquisitos.
Estas son las primordiales características del marketing relacional:
Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios
Es una filosofía empresarial, una forma de comprender los negocios
No se trata de una nueva técnica o herramienta.
Es una forma de comprender los negocios como relaciones en un largo plazo en las que todos los implicados ganan.
Y reflejarlo en tu empresa: productos y servicios, comunicación, procedimientos, etc.
Todo empieza y termina con el cliente del servicio y su satisfacción
Todo comienza y termina con el cliente y su satisfacción
Esto no es nuevo, pero es esencial en el marketing de relaciones.
El cliente del servicio está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades para que se quede con nosotros mucho tiempo, es una de las claves para el éxito.
Escucha y segmenta, secciona y escucha
Escucha y secciona, segmenta y escucha
Escucha a tus clientes del servicio, dales la ocasión de charlar contigo.
Lo hemos visto ya antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes del servicio que no comen carne, ¿por qué no incluir dos opciones vegetarianas?
Solo precisamos oír.
Aprende de cada nueva interacción con tu cliente del servicio, escúchale y sabrás precisamente qué precisa, cuándo y cómo ofrecérselo.
Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean realmente de su interés.
Internet te lo pone fácil para segmentar por necesidades, tipo de cliente del servicio, características demográficas, etc.
La segmentación es la clave de muchos negocios hoy día.
Aplícala al tuyo.
Busca relaciones a largo plazo, con posible fecha de caducidad
Busca relaciones en un largo plazo, con posible data de caducidad
Una de los elementos diferenciadores de esta manera de hacer negocios es que busca relaciones perdurables, exender el ciclo de vida de un cliente ofreciéndole:
- Nuevos productos o servicios que complementen lo que ya ha comprado.
- Contenidos de calidad que refuercen la relación que tienen con nosotros.
- Ofertas a medida, pero de las de verdad: estudiadas y adaptadas.
- Oportunidades de interactuar con la compañía y aportar su opinión.
Todo esto con la capacidad de acabar la relación cuando sea preciso o bien el ciclo vital del cliente del servicio se agote y hacerlo como buenos amigos.
Los objetivos de todos y cada uno de los implicados deben conseguirse satisfactoriamente
Los objetivos de todos los implicados deben lograrse satisfactoriamente
No se trata de complacer al cliente sin más, sino de que todos y cada uno de los implicados consigan su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte logra lo que necesita.
En resumen, hablar de qué es (y qué no es) el marketing relacional es hablar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:
Ya has visto que comprender el concepto de marketing relacional es sencillo.
Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.
¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?
Etapas o bien fases del marketing relacional
En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de construir un programa de marketing relacional:
1.- Identificar a los clientes
Cada cliente del servicio es único, identificarlo supone segmentar tu base de datos al detalle.
2.- Distinguir a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.
3.- Interactuar con los clientes
Ahora que ya sabes qué clientes son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
1.- Construir una base de datos de tus clientes (actuales y potenciales)
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni distinguir ni interactuar.
Centra tus sacrificios en lograr leads a través de tu página web, weblog, redes sociales, etc.
2.- Fraccionar tu base de datos
Además de por sus interactúes, pregunta a tus clientes del servicio y leads para poder clasificarlos en función de sus contestaciones.
Céntrate en tener un buen programa para fraccionar y clasificar a tus clientes y leads, hazles participar para conocerles mejor.
3.- Personalizar tu comunicación
Ya tienes tu base de clientes del servicio segmentada, es el instante de crear mensajes adaptados a cada género de usuario y a sus necesidades.
Céntrate en interactuar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas adaptadas y escuchar sus reacciones.
4.- Oír y adaptar tu discurso
No olvides que procuramos relaciones en un largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
Céntrate en fidelizar a tus clientes, hacer que se sientan especiales y trabajar esa relación satisfactoria para ambos.
Herramientas para aplicar el marketing relacional
El marketing relacional no va de usar el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se adapten a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al cliente, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.
Aquí tienes ciertas herramientas a tu alcance para aplicar el marketing relacional en tu negocio, según la fase en la que se encuentre tu cliente del servicio o potencial cliente.
1.- Marketing de contenidos
Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes, actuales y potenciales.
Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes y a producir confianza a través de información de alto valor.
Si les ayudas y confían en ti, será mucho más probable que te compren.
Te servirá para:
- Atraer potenciales clientes a tu blog/web.
- Posicionarte en su mente como un referente.
- Construir una relación de confianza y proximidad.
- Favorecer que se transformen en compradores.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes del servicio puede asistirte a consolidar vuestra relación, darles visibilidad y conseguir prueba social de cara a potenciales clientes del servicio.
2.- Correo electrónico marketing
El paso anterior a la compra muchas veces es que se conviertan en.
Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas adaptadas.
Igual de esencial es segmentar tu lista de clientes para administrar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficiente.
Te servirá para:
- Dar información valiosa a tu lista de clientes y/o subscritores.
- Preguntar la opinión de tus clientes/suscriptores sobre cualquier tema.
- Ofrecer tus servicios y productos de forma menos intrusiva.
- Adaptar tus servicios y productos según los cambios del mercado.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un email con consejos sobre cómo emplear ese producto que acaba de adquirir tu cliente, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento singular.
3.- Redes sociales
Perfectas para propagar tus contenidos y, sobre todo, para interactuar con las personas que forman parte de tu comunidad y las que no.
Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.
Te servirá para:
- Conocer qué piensan y quieren tus clientes actuales y potenciales.
- Recabar información de valor sobre tu ámbito y mercado.
- Conseguir tráfico cualificado para tu web o bien weblog.
- Entablar relaciones con personas interesadas en lo que ofreces.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:</ <a href="https://citiface.com/es/precio-woocommerce">paginas web zaragoza redes sociales como un canal de atención a tu usuario, respondiendo a sus dudas o reclamaciones en el instante con rapidez, profesionalidad y eficacia.
4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
Un sistema para ordenar la información de tus clientes del servicio de manera clara y alcanzable.
Supone conocer datos como cuándo se convirtió en usuario, sus compras y/o devoluciones, interacciones, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te deje catalogarlo para darle un mejor servicio.
Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo software a medida hasta una simple hoja de cálculo.
Te servirá para:
- en diferentes conjuntos.
- Tener toda la información en un mismo sitio.
- Saber en qué punto está cada cliente del servicio y qué puede precisar.
- Comunicarte con tus clientes del servicio de forma más eficiente.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema para que cada día envíe una felicitación a los clientes que cumplen años en esa data, con un descuento singular como detalle.
Ejemplos de marcas que trabajan el marketing relacional
Modificar tus productos según los gustos o intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar el marketing de relaciones.
No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o bien Converse para verlo claro:
Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando charlamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wi-fi?
Lo tienes.
¿Pagar con tu móvil?
Sin inconvenientes.
Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.
Detalles que te hacen querer volver, si bien no tengan el mejor café del planeta.
Nos agrada sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es algo que puedes hacer en tu empresa, sin importar un mínimo el tamaño o bien lo que vendas.
¿No puedes invertir en un CRM?
Busca uno gratuito o bien trabaja un Excel.
Lo esencial es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.
Conclusión: ¿le interesa la mercadotecnia relacional a tu negocio?
Si deseas lograr nuevos clientes del servicio y fidelizar a los actuales...
Si buscas más ventas a través de ofertas con un enorme valor...
Si te agrada la idea de posicionarte como un referente en tu sector…
Si lo tuyo son las relaciones en un largo plazo con tus clientes del servicio, dándoles un buen servicio y aumentando tus ingresos...
Definitivamente, la mercadotecnia relacional es para ti.
Traza tu estrategia y empieza a aplicarlo para conseguir clientes del servicio más felices y negocios más felices.
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